Arada sırada endüstriyel kapitalizmin kurnazlıklarını hatırlamakta / hatırlatmakta fayda var. Biz unutsak da her bildirimde, her ‘değerli müşterimiz’ cümlesinin ardında, kendisini hemen gösteriyor. Yine de çoğu zaman normal kabul ediyoruz. Çünkü sistem bizden önce davranıp zihnimizi formatlamış durumda. 

Endüstriyel kapitalizmin kurnazlık aparatlarına iletişim ve halkla ilişkiler deniyor. Bu iki profesyonel becerinin bu yazının konusunu oluşturan işlevlerinden biri, gerçeği olduğu gibi anlatmak değil, gerçeği olduğundan daha yumuşak, daha steril, daha kolay hazmedilebilir bir forma sokmak. Bu iki sektörün sinsilikleri maalesef anlatmakla bitmez. Ancak en sık karşılaştıklarımıza ilişkin olarak bazı örnekler sunulabilir. 

Yaşanan olumsuzluk için çok üzgünüz / özür diliyoruz!

Şirketler bir mağduriyet yarattığında devreye hemen bu ritüel giriyor: ‘Yaşanan olumsuzluk için üzgünüz.’ Bu kadar, gerisi yok. Ne telafi var, ne bir adım atılıyor, ne de sorumluluk alınıyor!  Özür dilemek artık markaların kendisini temize çektiği bir sanata dönüştü. Suçu kabul ediyorlar ama etkisizleştirerek. Özür beyanı müşteri öfkesini kontrol altında tutmak için verilen sakinleştirici bir mesaj işlevi görüyor.

Müşteri ilişkileri artık sonsuz kısır döngü ustasına emanet: Yapay zekâ

‘Merhaba, memnuniyetiniz bizim için çok değerli. Nasıl yardımcı olabilirim?’

‘Yaşadığınız durum için gerçekten üzgünüm. Bu sorunla karşılaşmış olmanız bizi de çok üzdü’.

‘Sizi anlıyorum. Fakat şu anda bu işlemi gerçekleştiremiyorum’.

Müşteri temsilcilerine ulaşmak zaten büyük bir sabır ve zaman gerektiriyordu ama en azından bir insana ulaşma ihtimali vardı. Şimdi o ihtimal de ortadan kalkacak, müşteri hizmetleri, neredeyse tamamen, yapay zekâya veya otomatik sistemlere teslim edilecek gibi görünüyor. 
Anlayacağınız, yönergelerle çalışan, kuralları ve güvenlik bariyerleri olan, kendi kendine karar veremeyen, programlanmış sunucularda at koşturan yazılımlarla karşı karşıya kalacağız. Çözümü değil de çözümsüzlüğü yönetecek şekilde kodlanmaktalar. Sorunumuzla ilgilenemiyor ama çok nazikler: ‘Size yardımcı olmak isterim fakat...’ Daha açığı şu: Sorunu çözmek maliyetli, o yüzden çözemeyiz; ama nezaketle çözemediğimizi söyleyebiliriz, bunda bir mahsur yok. 

Müşteri sadakati

Bir başka örnek ise ‘müşteri sadakati’ adı altında bağlayıcı ekosistemler kurmaları. Abonelikler, otomatik yenilenen hizmetler, tek tuşla kaydolup, sabrınızı sınar bir şekilde, kırk menü geçmeden iptal edemediğiniz paketler… Tüm bu tasarımlar rastgele değil. Kullanıcı davranışının psikolojisine göre ince ince işlenmiş. 

Artık sadece cebimize değil, alışkanlıklarımıza ve reflekslerimize de hükmediyorlar. Daha da sinsi olanı, tüm bu süreçlerin bize ‘özgür seçim yaptığımız’ hissini vererek yürütülmesi. Yani manipülasyon öyle profesyonelce işleniyor ki, sonunda biz kendi zincirimize kendi ellerimizle düğüm atıyoruz.

Peki çözüm? 

Bu sistemin en büyük oyunu, ‘doğal’ görünenin aslında ‘tasarlanmış’ olduğudur. Tabloyu net olarak görmek isteyenler perdeyi aralamalılar. ‘Zaten bir şey çıkmaz’ diyerek geri çekilmek, sistemin en sevdiği teslimiyet biçimidir. Yasal olarak tanınan hakları bile vermemek için her yolu deneyenlere anladıkları dilden konuşmak gerekir. 

Özellikle tekil olaylarda, hesap sorma kapasitesi bakımından yurttaş gazeteciliği en etkili çözüm yollarından biridir ama çığırından çıkarmamak, suiistimal etmemek kaydıyla. Çünkü yurttaş gazeteciliği en azından bir kamuoyu basıncı üretir bu da şirketleri kozmetik mahiyette de olsa geri adım atmaya zorlar. Akıllı telefon, gözlem ve paylaşma iradesinin bir sonucu olan yurttaş gazeteciliği, mağduriyetleri saniyeler içinde görünür kılmaktadır.

(Haklı ve/ya gerçekten mağdur olma koşuluyla) şikâyet hakkını sonuna kadar kullanmak, Tüketici Hakem Heyeti’nden Ombudsmana, sosyal medya görünürlüğünden kamu kurumlarının geri bildirim platformlarına kadar tüm mekanizmaları harekete geçirmek de bir seçenektir. Herkes bu yolları denerse kimse ‘boşuna uğraşmamış’ olur.

* Gürcistan'da düşen askeri uçağımızda şehit olan 20 kahraman askerimize Allah'tan (C.C) rahmet, kederli ailelerine sabır ve metanet diliyorum. Başımız sağ olsun. 

Prof. Dr. Hakan Aydın / Haber 7